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Étiquette : émotions

S´adapter à l´autre pour mieux manager

En tant que manager, il nous arrive fréquemment de devoir demander plus de résultats aux membres de nos équipes. Plus la pression est forte, plus ces conversations pourtant nécessaires peuvent se révéler difficiles, voire pénibles. Comment faire pour faire passer nos messages sans générer de stress?  Le principe est simple, et son application ne requiert qu´une seule chose : de l´entraînement !

 

Pour obtenir une amélioration des performances de nos collaborateurs sans augmenter leur niveau de stress, le facteur clé à intégrer dans notre style de management est la compréhension et l’utilisation du mode de fonctionnement psychologique de la personne à laquelle nous nous adressons.

Voici quelques conseils simples pour adapter votre style de management en fonction du profil de votre interlocuteur.

 

Demandez-vous: comme réagit ce collaborateur face à un problème et sous pression ?

Trois réponses possibles : il ou elle peut s’énerver, se taire, ou se mettre à se justifier et argumenter.

 

 

  • S´il ou elle s´énerve, hausse le ton, défend ses résultats, il s´agit d´un profil de dominante « agressivité » ou « Lutte ».

Comment le ou la gérer ?  Les personnes qui manifestent des réactions de type « Lutte » détestent qu’on leur dise ce qu’ils ont à faire.  Il vous suffit de leur expliquer la situation, de leur présenter les données du problème, en insistant sur le challenge que cela représente et sur la confiance que vous avez dans leur capacité à l’atteindre. Les profils « Lutte » adorent les défis et n’ont aucun problème à assumer des responsabilités. Demandez-leur quels sont les objectifs sur lesquels ils peuvent s’engager, ils vous les diront et s’engageront.

 

 

  • S´il ou elle se tait, regarde ses pieds, dit oui mais mais aura visiblement du mal à faire ce que vous lui demandez, il s’agit d´une dominante blocage ou « Repli ».

Les personnes qui ont souvent des réactions de type « Repli » ont besoin d’être soutenues, encouragées et stimulées. Lorsqu´ils/elles ne se sentent pas reconnu(e)s dans leurs efforts, ils se bloquent encore plus. En tant que manager, la façon la plus efficace de les piloter c’est de les traiter avec douceur et attention. Si face à leur instinct de rentrer dans leur coquille vous êtes tentés de les secouer, vous obtiendrez l’effet inverse de celui que vous souhaitez : au lieu de leur donner envie d’agir vous renforcerez leur blocage et leur difficulté à passer à l’action. Laissez leur un temps de réflexion et revenez vers eux en dialoguant et en cherchant, avec eux, comment les aider à réaliser la mission que vous leur confiez. Ce sont des personnes qui aiment aider et être utiles. Si vous les aidez ils chercheront à vous le rendre.

 

 

  • S´il ou elle se disperse, argumente, et cherche à éviter le conflit, il s´agit d´une dominante « agitation » ou « Fuite ».

Les personnes qui réagissent principalement par des réactions de type « Fuite » ont besoin d´avoir des étapes intermédiaires, des points de repère : aidez les à identifier ces étapes intermédiaires et à prendre conscience de leur progression, cela les rassurera et les aidera à se concentrer sr les résultats à obtenir. Soutenez-les et soyez vigilants, sans toutefois mettre une pression trop forte. Vous saurez si celle-ci devient excessive lorsqu´ils recommenceront à se justifier et à prouver que, de toute façon, leurs objectifs n’étaient pas accessibles…Trop de pression génère chez eux de l’éparpillement et une baisse d’efficacité, alors qu’un niveau de pression positif et bienveillant réveillera leur créativité et leur envie d’avancer vite.

 

Pour en savoir plus, je vous invite à aller lire les articles de ce blog,  et/ou à consulter les conseils pratiques de mon livre.

Marre de ce râleur !

Avez-vous dans votre équipe un éternel râleur, de ceux qui passent leur temps à ressasser les problèmes ? De ceux qui transforment les  inconvénients du quotidien en drames personnels ? De ceux qui circulent avec un petit nuage noir au dessus de leur tête ? De ceux qui finissent par compromettre l´humeur de toute une équipe ?

Je vous propose une technique simple et efficace pour sortir de ce cercle vicieux. Laissez-moi vous raconter un exemple.

M. est nommé responsable d’un atelier de réparation de l’industrie aéronautique à Toulouse. On le prévient au moment de la prise de poste : il faudra supporter L., qui passe son temps à râler et à réclamer, ce qui est pénible pour les autres même s’ils s’y sont  habitués. M. décide de le prendre à part et de tester la méthode apprise ensemble : l’expression ferme de ses besoins grâce à quatre étapes clés.

  1. Présenter la situation sous la forme d’un message FCR (Faits – Conséquences – Ressenti)
  2. Compléter par une Ecoute active pour désamorcer le besoin de râler
  3. Exprimer nos besoins et/ou contraintes de façon ferme
  4. Rechercher une solution satisfaisante pour nous-même et pour notre interlocuteur

M. commence donc par exprimer les Faits: « J’ai l’impression que tu passes ton temps à exprimer ton insatisfaction et qu’à tes yeux rien ne marche. » puis passe aux Conséquences « C’est pénible pour moi car ça me démoralise, je ne sais pas comment faire avec toi, et en plus je sens que c’est négatif pour l’ambiance de toute l’équipe. » et finit par exprimer son Ressenti « Je suis déçu parce que je sais que tu es très bon dans ton métier et que je n´arrive pas à bien travailler avec toi. »

Piqué au vif, L. se défend et les raisons de son attitude apparaissent rapidement: « Oui mais avec vous les cadres, c´est toujours la même chose ! Vous nous demandez toujours plus de choses et quand nous, on vous demande quelque chose vous ne nous donnez jamais rien ! »

A la surprise de L., M. applique les principes d’Écoute active qu’il a appris et se contente de reformuler – et ce, même et surtout s’il n´est pas d’accord : « Pour toi, on ne t’écoute pas suffisamment et on ne t’accorde pas ce dont tu as besoin.

– Oui, c’est ça. D’ailleurs, il y a 4 mois j’avais demandé un outil complémentaire sur mon banc de réparation, mais rien n’a été fait ! Il me manque toujours quelque chose !

-Ok, je comprends : ce que tu ressens c’est que quand tu demandes quelque chose nous, les cadres, nous n’en tenons pas compte et tu n’obtiens pas ce dont tu as besoin. C’est bien ça ?

-Oui voilà.

-D’accord, j’en prends note et je vais voir ce que je peux faire dans ce domaine. Et moi, de mon côté, ce que j’aimerais c´est que tu arrêtes de râler et que tu aies une attitude plus positive vis-à-vis de nous, les cadres, et vis-à-vis de tes collègues. (Reformulation synthèse + Expression ferme de mes besoins)

Le dialogue se poursuit en bons termes, M. alterne écoute active et expression ferme de ses besoins/contraintes. L. se sentant pris en compte s’exprime de façon ouverte et M.  se rend ainsi compte que L. avait demandé, il y a quelques années, à devenir manager, on le lui avait promis mais lorsque l’opportunité s’est présentée un autre avait été choisi à sa place. Il s’était depuis enfermé dans un rôle d’opposition qui du coup lui avait fermé les portes de toute promotion. Ne pouvant rien changer à la situation, M. se contente alors de reformuler « Je comprends, on t’avait promis ce poste et on ne te l’a jamais donné ».

Après cet entretien, et sans que la promotion de L. ait été accordée, toute l’équipe a remarqué un changement significatif d’attitude chez L.: il n’a pas complètement arrêté de râler, mais a effectivement adopté un comportement beaucoup plus positif. M. l’a écouté, et surtout a accepté le fait que L. s’était senti maltraité par les managers précédents et a reconnu que L. avait vécu cette situation comme une injustice. A la fin de l’année, L. a signé son entretien d’évaluation pour la première fois depuis des années.

Un râleur râle souvent parce qu’il se sent incompris: aidons-le à s’exprimer ! Pour y parvenir, commencez l’entretien avec cette technique aussi simple qu´efficace, puis alternez écoute, reformulation et affirmation. Vous verrez, le comble c’est que ça marche !

Et vous, vous reconnaissez-vous dans ce besoin d’exprimer vos sources d’insatisfaction alors que personne ne vous écoute ? Avez-vous souvent l’impression d´être relégué dans le rôle désagréable du casse-pieds ? Sentez-vous que râler devient plus fort que vous ? Aimeriez-vous changer vos habitudes qui  – vous vous en apercevez bien – poussent vos collègues à vous fuir ?

Pour en savoir plus, sur la façon d’apprivoiser les autres ou de vous apprivoiser, vous-même, n’hésitez pas à me contacter, je serai ravi de lire vos commentaires et de répondre à vos questions.

Comment désamorcer l’attitude critique d’un collaborateur ?

Que faire face à une opposition frontale ?

Durant ce mois de septembre, vous trouverez sur mon blog une série d’articles sur la gestion de situations conflictuelles, dans la ligne de mon travail sur les réactions émotionnelles. Je développerai des exemples de situations concrètes avec leur solution et j’en tirerai quelques conseils généraux.

Nous commencerons aujourd’hui avec une situation très fréquente dans les entreprises et qui néanmoins représente une difficulté pour

les managers. Comment faire lorsqu’un de nos collaborateurs manifeste une attitude ouvertement critique en présence du reste de l’équipe voire devant des clients?

J’ai coaché dernièrement un manager qui était confronté au problème : M. avait dans son équipe un collaborateur, C., qui passait son temps à râler et à émettre des critiques. Lors d’une mission de conseil, C. avait plusieurs fois déjà pris la parole et répété que la solution proposée au client n’était pas la bonne. Lors d’une réunion d’équipe, les commentaires de C. sont devenus particulièrement envahissants et le manager a perçu que la situation devenait dérangeante pour tous. Il a pris alors la décision d’interrompre la réunion pour parler en privé avec C.
Un fois seuls, M. a confronté son collaborateur : « Je comprends que quelque chose te gêne, j’aimerais que tu me dises ce qui se passe. ». Pendant une demi-heure, le manager a pratiqué en alternance écoute active, reformulation puis expression ferme de ses besoins. C., qui s’est senti écouté sans être jugé, a pu alors dire à son manager qu’il voulait passer de simple consultant à consultant senior, et qu’il s’était dit que pour être repéré il devait montrer à quel point ses critiques étaient pertinentes. M. a réussi à désamorcer l’attitude d’opposition de C. en reconnaissant ses capacités, et la qualité de son travail, puis en lui confiant de nouveaux challenges.
Ce tête-à-tête a permis de transformer durablement l’état d’esprit de C. et ils ont pu recommencer à travailler ensemble de façon beaucoup plus positive. Le collaborateur de M. lui a par la suite avoué qu’il avait été bluffé par l’attitude positive et la qualité d’écoute que M. avait démontrées durant ces échanges.

Pour ceux qui connaissent la typologie de réactions émotionnelles que j’utilise, ce collaborateur a montré des réactions de type Lutte-Fuite : ses critiques cachaient un fort besoin de reconnaissance. Pour en savoir plus sur cette typologie, je vous invite à lire cet article et à consulter mon blog Mieux vivre avec ses émotions pour progresser dans la gestion des émotions.

Quelles sont les 3 leçons à tirer de cet exemple ?

  • La première leçon est que la façon la plus efficace de faire face aux problèmes d’opposition consiste à les régler en entretien individuel, et d‘éviter de les traiter en réunion. Prenons le temps de traiter le problème avec la personne en privé, quitte à interrompre une réunion, si la situation devient trop tendue. Un entretien bien mené, sur un sujet précis, dure 10 à 15’. Le temps perdu est largement inférieur à celui perdu à cause d’une opposition répétitive et systématique au cours de la réunion.
  • Face à une réaction d’opposition frontale (dans notre typologie une réaction de Lutte) évitons de nous énerver à notre tour mais sachons identifier le besoin de reconnaissance qui se cache derrière cette émotion. En montrant à l’autre que nous sommes conscients de ses compétences et de sa capacité à obtenir des résultats ça aura pour effet de désamorcer la réaction de lutte.
  • Face à une réaction émotionnelle, le plus efficace consiste à pratiquer l’écoute active : écouter réellement, sans penser à notre future réponse, et faire l’effort de reformuler ce que nous dit notre interlocuteur jusqu’à s’assurer qu’il est d’accord avec notre reformulation. Quand il nous aura dit oui, nous pourrons alors exprimer nos demandes avec fermeté et chercher à construire une solution qui nous satisfasse vraiment tous les deux.

Un vent d’optimisme pour les vacances

Et si nous prenions pleinement conscience du formidable potentiel de créativité et de dynamisme de l’optimisme ? C’est là l’invitation de cette très bonne émission de France Inter diffusée le 7 août dernier, à réécouter pour lutter contre la morosité ambiante. Les invités de ce numéro des Débats de Midi apportent des témoignages complémentaires qui prouvent que l‘optimisme possède une puissance transformatrice qui permet de changer le monde à notre niveau, tout simplement !

 

Crise = danger + opportunité

Marc Delcourt, fondateur de Global Bioenergies, nous rappelle qu’en tant qu’entrepreneur c’est un “optimisme en acier trempé sur le moyen et le long terme qui doit servir de boussole”, tandis qu’Anne-Marie Gabelica, fondatrice des cosmétiques bio « oOlution », invite à prêter attention à toutes ces initiatives positives de transformation de nos sociétés qui fleurissent en ces temps de crise. Les Chinois ont raison – c’est un idéogramme que j’aime beaucoup – pour eux la crise est tout autant un danger qu’une opportunité !

Thierry Saussez, pragmatique s’il en est, nous le répète : le pessimisme n’est pas bon pour la santé, et c’est justement pour affronter les crises que l’optimisme prend tout son sens. “Élargissez votre regard” nous invite-t-il, et “exprimez votre gratitude, c’est là une des grandes recettes de l’optimisme. Cela vous permettra de créer de la bonne humeur autour de vous”. Le pessimisme légendaire des Français nous amène trop souvent à formuler un mauvais diagnostic et à faire les mauvais choix, souligne Guillaume Duval, rédacteur en chef d’Alternatives Economiques.
Tous les invités rappelle le rôle central de l’éducation : le culte de la performance à la française n’est pas forcément la meilleure solution pour développer le plein potentiel des enfants. Et cela se ressent chez les adultes. Je le vois tous les jours dans les entreprises : et si nous remplacions notre peur de l’échec par une réelle confiance en nous qui s’appuie sur une meilleure connaissance des points forts et de nos talents ?
Et si nous nous autorisons à changer de perspective et à libérer tout le potentiel créatif de l’optimisme ?

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