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Auteur : Didier Hauvette

Comment désamorcer l’attitude critique d’un collaborateur ?

Que faire face à une opposition frontale ?

Durant ce mois de septembre, vous trouverez sur mon blog une série d’articles sur la gestion de situations conflictuelles, dans la ligne de mon travail sur les réactions émotionnelles. Je développerai des exemples de situations concrètes avec leur solution et j’en tirerai quelques conseils généraux.

Nous commencerons aujourd’hui avec une situation très fréquente dans les entreprises et qui néanmoins représente une difficulté pour

les managers. Comment faire lorsqu’un de nos collaborateurs manifeste une attitude ouvertement critique en présence du reste de l’équipe voire devant des clients?

J’ai coaché dernièrement un manager qui était confronté au problème : M. avait dans son équipe un collaborateur, C., qui passait son temps à râler et à émettre des critiques. Lors d’une mission de conseil, C. avait plusieurs fois déjà pris la parole et répété que la solution proposée au client n’était pas la bonne. Lors d’une réunion d’équipe, les commentaires de C. sont devenus particulièrement envahissants et le manager a perçu que la situation devenait dérangeante pour tous. Il a pris alors la décision d’interrompre la réunion pour parler en privé avec C.
Un fois seuls, M. a confronté son collaborateur : « Je comprends que quelque chose te gêne, j’aimerais que tu me dises ce qui se passe. ». Pendant une demi-heure, le manager a pratiqué en alternance écoute active, reformulation puis expression ferme de ses besoins. C., qui s’est senti écouté sans être jugé, a pu alors dire à son manager qu’il voulait passer de simple consultant à consultant senior, et qu’il s’était dit que pour être repéré il devait montrer à quel point ses critiques étaient pertinentes. M. a réussi à désamorcer l’attitude d’opposition de C. en reconnaissant ses capacités, et la qualité de son travail, puis en lui confiant de nouveaux challenges.
Ce tête-à-tête a permis de transformer durablement l’état d’esprit de C. et ils ont pu recommencer à travailler ensemble de façon beaucoup plus positive. Le collaborateur de M. lui a par la suite avoué qu’il avait été bluffé par l’attitude positive et la qualité d’écoute que M. avait démontrées durant ces échanges.

Pour ceux qui connaissent la typologie de réactions émotionnelles que j’utilise, ce collaborateur a montré des réactions de type Lutte-Fuite : ses critiques cachaient un fort besoin de reconnaissance. Pour en savoir plus sur cette typologie, je vous invite à lire cet article et à consulter mon blog Mieux vivre avec ses émotions pour progresser dans la gestion des émotions.

Quelles sont les 3 leçons à tirer de cet exemple ?

  • La première leçon est que la façon la plus efficace de faire face aux problèmes d’opposition consiste à les régler en entretien individuel, et d‘éviter de les traiter en réunion. Prenons le temps de traiter le problème avec la personne en privé, quitte à interrompre une réunion, si la situation devient trop tendue. Un entretien bien mené, sur un sujet précis, dure 10 à 15’. Le temps perdu est largement inférieur à celui perdu à cause d’une opposition répétitive et systématique au cours de la réunion.
  • Face à une réaction d’opposition frontale (dans notre typologie une réaction de Lutte) évitons de nous énerver à notre tour mais sachons identifier le besoin de reconnaissance qui se cache derrière cette émotion. En montrant à l’autre que nous sommes conscients de ses compétences et de sa capacité à obtenir des résultats ça aura pour effet de désamorcer la réaction de lutte.
  • Face à une réaction émotionnelle, le plus efficace consiste à pratiquer l’écoute active : écouter réellement, sans penser à notre future réponse, et faire l’effort de reformuler ce que nous dit notre interlocuteur jusqu’à s’assurer qu’il est d’accord avec notre reformulation. Quand il nous aura dit oui, nous pourrons alors exprimer nos demandes avec fermeté et chercher à construire une solution qui nous satisfasse vraiment tous les deux.

Séminaires de formation HEC

Il reste quelques places disponibles pour le prochain séminaire que j’anime dans le cadre de l’association HEC Alumni le 13 septembre prochain.

Mieux gérer les situations de stress et les tensions (Oser dire / Savoir dire)

Le stress est un mal de plus en plus répandu en entreprise. Il est inévitable et pourtant personne ne nous enseigne à le gérer ! En effet, le stress est trop souvent source de malaise, d’inefficacité et de perte de temps. Au contraire, apprendre à gérer notre stress va nous permettre de développer notre efficacité et de renforcer notre leadership.

Vous voulez augmenter vos performances et celles de vos collaborateurs tout en réduisant vos zones d’insatisfaction ? Vous voulez apprendre à utiliser vos réactions sous stress comme moteur de réussite? Ce  séminaire vous aidera à identifier vos points forts et vos points faibles, il vous apportera les outils et les supports pour y parvenir.

Le séminaire a lieu à l’Association HEC Alumni. Il se compose d’une première séance le 13 septembre  en matinée (9h – 13h) suivie d’une deuxième séance le 13 octobre en soirée (17h30 – 22h), consacrée à la mise en œuvre des acquis et à l’entraînement. La séance d’entraînement vous permettra de participer à des jeux de rôle et de travailler sur des situations concrètes.

A noter ! Vous aurez la possibilité de vous joindre aux séances d’entraînement des séminaires suivants et d’y participer autant que vous le souhaiterez pour un tarif préférentiel.

Dates:

  • 13 septembre – de 9 à 13 heures
  • 13 octobre – de 17h30 à 22 heures.

Lieu :
HEC Alumni – HEC Alumni – 9 avenue Franklin Roosevelt 75008 PARIS

Plus d’informations sur les prix et l’inscription: cliquez sur le lien suivant http://www.hecalumni.fr/fr/communaute/evenements/seminaire-mieux-gerer-les-situations-de-stress-et-les-tensions-oser-dire-0

Si vous ne pouvez pas y participer, ce séminaire aura lieu de nouveau dans le cadre d’HEC Alumni le 22 novembre (première session) et le 15 décembre (deuxième session).

Pour ceux d’entre vous qui ont déjà suivi ce séminaire et qui souhaitez en pratiquer les acquis, la prochaine session d’entraînement aura lieu le 17 septembre.

Un vent d’optimisme pour les vacances

Et si nous prenions pleinement conscience du formidable potentiel de créativité et de dynamisme de l’optimisme ? C’est là l’invitation de cette très bonne émission de France Inter diffusée le 7 août dernier, à réécouter pour lutter contre la morosité ambiante. Les invités de ce numéro des Débats de Midi apportent des témoignages complémentaires qui prouvent que l‘optimisme possède une puissance transformatrice qui permet de changer le monde à notre niveau, tout simplement !

 

Crise = danger + opportunité

Marc Delcourt, fondateur de Global Bioenergies, nous rappelle qu’en tant qu’entrepreneur c’est un “optimisme en acier trempé sur le moyen et le long terme qui doit servir de boussole”, tandis qu’Anne-Marie Gabelica, fondatrice des cosmétiques bio « oOlution », invite à prêter attention à toutes ces initiatives positives de transformation de nos sociétés qui fleurissent en ces temps de crise. Les Chinois ont raison – c’est un idéogramme que j’aime beaucoup – pour eux la crise est tout autant un danger qu’une opportunité !

Thierry Saussez, pragmatique s’il en est, nous le répète : le pessimisme n’est pas bon pour la santé, et c’est justement pour affronter les crises que l’optimisme prend tout son sens. “Élargissez votre regard” nous invite-t-il, et “exprimez votre gratitude, c’est là une des grandes recettes de l’optimisme. Cela vous permettra de créer de la bonne humeur autour de vous”. Le pessimisme légendaire des Français nous amène trop souvent à formuler un mauvais diagnostic et à faire les mauvais choix, souligne Guillaume Duval, rédacteur en chef d’Alternatives Economiques.
Tous les invités rappelle le rôle central de l’éducation : le culte de la performance à la française n’est pas forcément la meilleure solution pour développer le plein potentiel des enfants. Et cela se ressent chez les adultes. Je le vois tous les jours dans les entreprises : et si nous remplacions notre peur de l’échec par une réelle confiance en nous qui s’appuie sur une meilleure connaissance des points forts et de nos talents ?
Et si nous nous autorisons à changer de perspective et à libérer tout le potentiel créatif de l’optimisme ?

Apprendre à écouter le feedback et en sortir grandi

Merci pour le feed-back !

Nous le savons tous : le feedback est positif. En tant que manager, le pratiquer permet de développer les talents, de remettre à plat les attentes, de résoudre les problèmes, et d’obtenir de meilleurs résultats. Et pourtant, personne ne nous apprend à écouter le feedback que l’on nous donne !

La réaction la plus courante face à un retour en entreprise est de ne pas écouter  : rien n’est plus normal, nous explique Sheila Heen (auteur du livre Thanks for the feedback) dans cette vidéo du Harvard Business Review (6 minutes, en anglais). Le feedback génère en nous toutes sortes de réactions émotionnelles pour trois raisons essentielles :

  •  la première est qu’il est très difficile de voir clairement comment nous nous comportons, d’autant plus que le feedback est en général imprécis. Que veut dire notre interlocuteur par « être plus proactif » ? Comment nous rendre compte de nos difficultés en matière de relations interpersonnelles ? Notre première réaction instinctive consiste à dire (ou penser!) : ce n’est pas vrai, ce n’est pas juste.
  • le deuxième raison est que le feedback vient de quelqu’un en particulier, et notre perception de ce qui nous est dit sera déformée par qui nous le dit. Loin de prêter oreille au contenu du message, nous nous concentrons sur son émetteur : pourquoi notre interlocuteur nous dit-il cela alors que nous avons une très bonne relation professionnelle ?
  • la troisième raison est l‘image que nous souhaitons donner de nous-mêmes. Nous serons ainsi beaucoup plus susceptibles face à une critique sur les qualités que nous considérons importantes et que nous cherchons à mettre en oeuvre. Mettons de côté notre ego et concentrons-nous sur le message qui nous est transmis.

Le premier pas est donc de prendre conscience de nos réactions émotionnelles et tenter de les maîtriser pour réussir à entendre les conseils utiles que contient le feedback que l’on nous donne. Car tout le feedback est avant tout une possibilité de grandir si nous savons le prendre en compte et l’intégrer.

Essayons d’aller encore plus loin. Osons demander des conseils : prenons par exemple l’habitude de demander régulièrement aux gens qui nous entourent de nous suggérer une amélioration que nous pourrions apporter à notre vie. Prenons garde à rester concrets : il s’agit de demander une chose, une seule, en expliquant que nous voulons travailler sur tel ou tel aspect. Le feedback se convertit ainsi en une source de conseils précieux pour s’améliorer rapidement. En tant que manager, demander du feed-back à ses équipes peut se révéler être un outil très puissant d’affirmation de son leadership.

Essayons !

Pour en savoir plus, vous pouvez lire l’article du Harvard Business Review “Find the coaching in criticism”

Les bénéfices d’une réunion d’intelligence collective

J’ai déjà parlé dans ce blog du thème de l’intelligence collective (voir nos articles précédents sur quand et comment l’appliquer ou sur les principes de prise de décision), thème qui me paraît fondamental pour améliorer le fonctionnement et la performance des entreprises. J’ai eu l’occasion il y a peu de participer à une réunion de travail, organisée par Olivier Zara, dont j’ai déjà parlé sur ce blog. Cette session a renforcé mes convictions.

Il s’agissait d’une journée de séminaire réunissant une douzaine de personnes pour utiliser « Synergy4 », la méthode qu’il a développée. Après avoir présenté ses méthodes et convictions quant à l’intelligence collective, Olivier a animé, l’après-midi, une réunion dédiée à la résolution d’un problème concret présenté par l’un des participants. Le sujet : accélérer et faciliter l’innovation dans un grand groupe français (la personne en étant la responsable).
Nous avons tous été surpris par la richesse des échanges et l’efficacité du processus. La personne dont nous avons traité le problème est repartie avec des idées complémentaires par rapport à celles qu’elle avait déjà, et une vision à la fois plus large et plus claire de son sujet. Elle était très satisfaite de ces échanges alors que c’était un sujet qu’elle maitrisait déjà bien et que les autres participants connaissaient beaucoup moins bien qu’elle !
Ce qui nous a tous frappé, c’est de nous apercevoir à quel point le fait d’utiliser un processus structuré permet d’augmenter l’efficacité et la rentabilité d’une réunion de résolution de problème et de créativité.

La méthode Synergy4 est une méthode assez structurée qui permet de concilier « l’ordre et le chaos » comme Olivier Zara aime à le dire: elle mélange une dose de chaos indispensable à la créativité et la structuration nécessaire à la production de résultats. La base de ce processus consiste à remplacer les échanges libres par des interventions sous formes de tours de table sur des thèmes spécifiques et successifs.

technique du tour de table - o zara

(schéma présenté par Olivier Zara)

La méthode se compose de cinq étapes successives :

  • présentation de la situation par « l’organisateur » (c’est-à-dire la personne dont nous traitions le problème ; aussi appelée client dans d’autres méthodes similaires telles que le co-développeemnt)
  • clarification de la situation : les autres participants posent des questions sur le problème (double tour de tables).
  • précisions sur la situation : l’ « organisateur » répond aux questions qui lui ont été posées
  • suggestions : formulation des idées, propositions de solutions et/ou émotions par les participants (plusieurs tours de tables)
  • conclusion de la session par l’organisateur : feed-back sur ce qu’il a entendu et ce qu’il en retient. Il/elle n’a pas à s’engager sur un plan d’actions.

Lors de ces réunions, il ne s’agit pas de prendre une décision ni d’établir un plan d’actions, ce sont avant tout des réunions d’émergence, d’ouverture aux idées nouvelles et à la réflexion collective.
Et ça marche ! Bien que nous n’étions en rien des experts sur le sujet, nous avons pu aider la personne à préciser sa situation et à trouver de nouvelles pistes de solutions. Ces méthodologies structurées, qui peuvent parfois paraître trop contraignantes (discipline du tour de table et ordre stricte des interventions) permettent au contraire de pouvoir s’écouter mutuellement et de combiner des points de vues très opposés. La structure permet de gagner du temps tout en permettant à tous de s’exprimer, évitant ainsi le jeu des relations de pouvoir des réunions classiques.
Merci donc à Olivier pour son accueil et son ouverture aux autres, j’ai eu beaucoup de plaisir à participer à cette réunion d’intelligence collective et ça me donne envie de multiplier ce genre de pratiques.

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