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Tout va bien ! Désamorcer les conflits par l’écoute (Ep. 9)

Dans les 3 épisodes précédents, nous avons appris comment désamorcer nos réactions crocodiles en faisant fonctionner notre système nerveux parasympathique.

Maintenant que nous sommes en mesure de ne plus subir nos réactions crocodiles et de faire fonctionner l’ensemble de nos neurones, allons plus loin.

Apprenons à désamorcer les crocodiles de nos interlocuteurs en utilisant l’« écoute »

Grâce aux épisodes précédents, nous avons compris ce qui se passe en nous et chez nos interlocuteurs. Si nous en restons à comprendre et calmer notre crocodile, nous manquerons les bénéfices majeurs. Passons à l’action !

Si rien ne change dans notre environnement, les mêmes causes produiront les mêmes effets, et reproduiront les réactions automatiques que nous connaissions jusqu’à présent ! Nous aurons compris notre crocodile et l’aurons calmé. Et alors ?

Comment désamorcer les tensions ?

Comment faire passer nos messages et obtenir les changements de comportement dont nous avons besoin pour répondre à nos attentes ?

Comment négocier sans créer d’insatisfaction chez nos interlocuteurs ?

Tout va bien !

Voici comment faire à coup sûr : quelques principes simples et faciles à appliquer, dès lors qu’on en connaît la démarche. Elle pourrait sembler un peu trop structurée et pourtant elle fonctionne parce qu’elle est le fruit de dizaines d’années de pratique.

Il s’agit d’alterner affirmation et écoute, afin d’exprimer nos messages avec fermeté sans passer en force.

Cette alternance entre écoute et affirmation nous permet de défendre nos intérêts, tout en aidant notre interlocuteur à exprimer complètement sa charge émotionnelle et à calmer son crocodile.

En résumé : pour vous faire entendre, écoutez !

Si vous sentez que vous n’êtes pas écouté, considérez-le comme une alarme. Vous avez manqué d’écoute et le crocodile d’en face est trop inquiet/ agacé/ bloqué pour vous entendre !

Comment appliquer l’écoute

Voici mes secrets, qui fonctionnent à tous les coups :

Ecouter, reformuler, surtout si ça ne nous plait pas

Quand nous nous retrouvons en face d’un crocodile en pleine action, quand nous avons en face de nous
de l’agressivité (lutte),
un flot de paroles envahissant (fuite)
– ou un blocage important, quelqu’un qui ne veut plus rien dire (repli)

la stratégie unique est l’écoute.

Cessez d’argumenter, vous perdez votre énergie dans le vide.

La réponse la plus efficace consiste à écouter notre l’interlocuteur, à l’aider à exprimer tout ce qu’il ou elle a sur le cœur, surtout si ça nous irrite !
Le principe est analogue à celui des thérapeutes : permettre à notre interlocuteur de s’exprimer et de faire baisser sa température émotionnelle.

Le double bénéfice de l’écoute :
  • il ou elle se sentira beaucoup mieux,
  • ses neurones s’activeront à nouveau et il ou elle sera en mesure de trouver des solutions intelligentes pour sortir du problème en cours !

Souvenez-vous, notre interlocuteur a juste besoin d’exprimer ce qu’il a sur le coeur. Notre objectif est alors de résumer, de la facon la plus juste, ce qu’il nous a dit.

Indicateur de succès : entendre quelque chose comme « Oui, c’est bien cela que je voulais dire ! ». Ce « oui » nous ouvre la permission de nous exprimer à notre tour et rend le dialogue possible.

Après l’écoute, l’affirmation

La phrase de liaison à ce moment-là consiste à commencer notre réponse par une expression du type : « J’ai bien entendu ce que tu m’as dit ET, moi, ma demande, mon souhait, ma contrainte c’est… ». Apprenez-la par cœur parce que cette forme vous servira maintenant plusieurs fois par jours.

Mon astuce : bannissez le mot « Mais » que vous utilisiez avant. Il détruit tout vos efforts d’écoute jusque-là ! C’est comme une déclaration de guerre qui remet aussitôt le crocodile adverse aux commandes.

Au contraire, « ET » transforme l’opposition en complémentarité. Nous allons pouvoir construire une solution qui nous satisfasse tous les deux.

J’écoute l’autre ET je défends mes intérêts.

Exprimer notre demande de façon claire, brève et précise

Quand notre interlocuteur nous a dit oui, quand il a confirmé son accord avec notre reformulation, à notre tour de nous exprimer.
A ce moment c’est à nous d’exprimer notre demande, notre attente, et de les exprimer de façon ferme. Cette fermeté nous permettra de lâcher un peu de lest par la suite, si besoin.

Mon astuce : la préparation gagne toujours. Préparez cette demande ferme et votre deuxième demande, adaptée. Si besoin, lisez-la au cours de l’entretien pour être sûr de ne pas la réduire trop tôt.

 

Nous verrons dans le prochain épisode comment franchir l’étape suivante : alterner affirmation et écoute pour construire une solution positive, solide et durable.

 

Prochain épisode: lundi 23/11 : Alterner Affirmation et Ecoute pour renforcer notre leadership

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